Мы не очень часто бываем в других городах — один, иногда два раза в год. Конечно же, каждое путешествие автоматически превращается в небольшое кулинарное приключение. Однако, интервал в один год — довольно большой срок, и поэтому не удается отследить эволюцию кафе и ресторанов в Москве, Санкт-Петербуге, Калининграде и других городах. Возможно, что то, о чем я хочу здесь рассказать, характерно только для Ярославля. При случае мы попробуем проверить — происходит ли такой же процесс по всей нашей стране. Но мне почему-то кажется, что нет. Все-таки существует такое объективное явление, как разница в характерах и образе жизни в разных регионах нашей страны, и это, конечно же, сказывается и на ресторанном деле.
Так о чем же речь? А вот о чем — как это ни печально, но в Ярославле есть такое явление, как время жизни для кафе и ресторанов. Вот уже больше семи лет я наблюдаю один и тот же процесс, который повторяется с завидной регулярностью. Итак — открылось новое интересное кафе (открылось на месте другого заведения, которое тоже было интересным и новым — но очень недолго).
Вначале мы наблюдаем счастливое время раскрутки. И дело тут не только в том, что публика «клюёт» на новизну — новый интерьер, новая концепция, новая более или менее оригинальная, в сравнении с другими, кухня. Обычно к моменту открытия и первое время все идет просто шикарно. Кухня отличная, интерьер приятен, качество обслуживания — на высоте. Продолжается это, в зависимости от внимательности и профессионализма руководителя заведения (не обязательно владельца, а именно того, кто каждый день следит за залом, кухней и обслуживанием), от одного до нескольких месяцев. Но не больше. Далее заведение обычно переходит в категорию «второй свежести». Попросту говоря — оно портится и теряет популярность. Не всегда, однако — многие заведения застывают на каком-то посредственном уровне, которого, впрочем, вполне достаточно, чтобы коммерчески выгодно существовать достаточно долго, иногда даже годами, просто потому что складывается некоторая категория посетителей этого заведения, которых всё в нем более-менее устраивает, и которые готовы терпеть неприятности ради некоторых отдельных приятных качеств.
А теперь я опишу почему это происходит. Разумеется, я не «дежурил» на кухне и в административной части таких кафе-ресторанов. Но я видел зал, пробовал кухню и вкушал последствия невысокого уровня обслуживания. И по изменениям, которые я видел, вполне можно было, как мозаику, постепенно составить картину того, что явно происходит за закрытыми дверями.
Итак. Вначале руководство заведения делает все правильно. Делает прекрасный ремонт, обставляет замечательный интерьер, набирает и обучает команду поваров и официантов. Поваров и официантов обычно много, обслуживание быстрое, кухня вкусная. Несомненно, заведение тут же набирает популярность. На прибыльность в этот момент руководство обращает внимание пока что мало — ведь это период раскрутки. Можно поработать и в убыток чуть-чуть, чтобы завоеванная популярность принесла плоды чуть позже. Не будем витать в облаках — ресторатор создает заведение для прибыли. Остальное — вторично, если только речь идет не об особенных людях, которые влюблены в свое дело — ресторанное дело, — на самом деле и от всей души.
Этап второй. Заведение завоевало популярность. Что далее делают плохие рестораторы, каковых в Ярославле большинство? Кухня остается, как правило, на том же уровне. Очень часто на высоком, все очень и очень вкусное. Но! Резко сокращается количество персонала — ведь теперь заведение должно адекватно подводить баланс расхода и прибыли. И в этом расходе очень заметную долю составляет зарплата персонала. В меньшей степени сокращают поваров. В гораздо большей — официантов. Не знаю, что говорят при этом увольняемым сотрудникам, да и не мое это дело. Что-то говорят — «не прошли конкурс», «мы оставляем только самых лучших» и так далее — я так думаю. Одновременно с увеличившимся потоком посетителей это приводит к катастрофическому падению качества обслуживания. По-прежнему вкусные блюда вам подают уже не через двадцать минут, а через сорок, а то и через час. Что самое удивительное, люди сделавшие один заказ за одним столиком, могут первую часть заказа получить быстро, а потом бесконечно долго ждать какой-нибудь несчастный сэндвич, который приготовить — ну максимум пять минут, ну пусть десять — если он очень навороченный какой-нибудь. В общем — полный бардак и развал. Уменьшение количества персонала — не единственная причина этого. Главная — плохая работа администратора зала, того, кто распоряжается заведением каждый день — здесь и сейчас. А вообще, я подозреваю, что такого человека в большинстве заведений просто нет, его тоже либо «сокращают», либо его просто не было с самого начала. Просто вначале хозяин заведения «ставил работу» и присматривал за залом. А потом решил, что всё уже поставлено как надо, все люди на своем месте и знают, что им делать. Не тут-то было! Официанты часто не записывают заказ — я почти не видел такого в нашем городе. Повара, вне всякого сомнения, готовят заказы не в порядке поступления, а как бог на душу положит. Много-много раз мы наблюдали, как люди за соседними столиками получали свой заказ, порой довольно сложный, намного раньше, чем люди, которые пришли намного раньше и заказали блюда очень простые, которые, в общем-то, нужно «только разогреть и положить на тарелку». И так далее, и так далее… Заведение по-прежнему популярно, но люди уже часто недовольны, постепенно недовольство нарастает. Персонал уже сам не выдерживает напряженной работы при меньшем его числе и большем числе посетителей. Текучка возрастает, придя через какие-то две недели в тот же ресторан или кафе, замечаешь, что в нем уже не осталось ни одного знакомого лица.
Наступает этап третий. Если заведение хотя бы чем-то «берет» посетителя — например, вкусной кухней при сравнительно низких ценах, заведение может очень-очень долго существовать за счет тех, кто готов терпеть недостатки ради этих маленьких достоинств. Остальные посетители — те, кто себя уважают, в заведение ходить прекращают. Если маленьких преимуществ недостаточно — заведение быстро умирает. Хозяин закрывает его, проводит «ребрендинг», как это сейчас модно говорить. Меняет название, интерьер, весь персонал, проводит рекламную кампанию и начинает все сначала. А мог бы годами и годами купаться в прибыли, если бы с самого начала вся работа была поставлена иначе.
А как иначе? А очень просто — нужен грамотный профессиональный администратор зала. Строгий присмотр за моделью обслуживания посетителей и качеством и очередностью приготовления заказов на кухне. Достаточное количество персонала и, не побоюсь подсказать такой редкий в нашем российском ресторанном бизнесе метод, как «запасной персонал». То есть — дополнительные люди, привлекаемые в «часы пик» и «дни пик» — праздники, выходные и так далее. Конечно, в провинции это сложнее, чем в столицах, но все же Ярославль — город не самый маленький, как-никак больше шестисот тысяч населения. Можно людей найти, можно. И доказательство этому — наличие кафе и ресторанов другого типа, не таких, какие я только что описал. Так что думайте, господа рестораторы, думайте. Конкуренция большая, она растет и у нас, и она не прощает ошибок. Так же, как и посетители ваших заведений.
